「演讲实录」中国服务，赋能员工共赢未来

2019-12-29

【第十四届中国雇主品牌年会暨2019年终盛典演讲实录】



内容来源：2019年12月7日，俏江南CEO、北京宴董事长、中国服务学习联盟创始人杨秀龙先生在由国内首家雇主品牌研究机构中企联合主办的第十四届中国雇主品牌年会暨2019年终盛典——“Z世代雇主品牌”中分享了“中国服务，赋能员工共赢未来”主题演讲，以下内容为演讲实录，未经授权，不得转载。




阅前请思考以下问题：



什么叫杀手气质？


什么是传教士精神？


中国服务的意义是什么？


以下正文，enjoy~

充分竞争的时代必备条件

现在的时代是换道超车，弯道是超不了车的，你必须换道。今天你开的奔驰、宝马、法拉力，但是二环堵车的时候你开任何车都没有用，这个时候必须开一架直升飞机才能过去，这个时候必须要换道。所以弯道超车是个伪命题。
我的企业愿景，8年之前我创办北京宴的时候，我的企业愿景就是四句话：
打造中国宴会文化一流品牌
创造北京宴亲情的家和文化
建立科学和艺术的管理模式
造就中国服务人才孵化基地


我经常讲的一句话，不以结婚为目的的谈恋爱，都叫耍流氓，任何不以员工成长为目的的，任何基地都是瞎忽悠，我们很多人既是雇主，又是员工，所以我们都有双重身份。那么这样一来大家在扮演不同的角色，我想对这两句话有很深刻的理解。所以我说一定要真正以员工成长为目的。


其实人生有各种阶层，他的管理模式是与之相匹配的，过去总经理高高在上，经理、员工从上到下，安排执行。后来任正非讲让听得见炮声的人去指挥战斗，于是就出现了倒金字塔型，海尔都是这样的。所以说叫服务型，就是上级在下面报告支持，一线的员工在前面。现在实际上发展到了什么？是赋能型，矩阵型的，像海尔的人单合一等等。


刚才演讲的专家讲到，现在人才是马斯洛的五大需求，直接奔到第五大需求了，因为前四个需求都被中国解决了，每个人都想当官，所以这个矩阵型就可以很容易的让每个人都当的官，因为每个人都是领导别人，都被别人领导。
其实人生就是这样一条路，一睁眼就到了这条路，一闭眼就到了那边去了。这条路对你我都是公平的人，上天派我们来到人世间，就是为了跑完这条路。跑完这条路，路的终点在哪里？所有人一定是让生活更美好，美好是什么？每个人定义不同。
   
那么如何让生活更美好？首先让你的事业更美好，什么叫工作？工作上面一道横下面一道横，下面一道横代表你的现在，上面一道横代表你的未来，中间一道竖，代表你只有通过工作才能够改变你的现状，到达你的未来。做是什么？做是这边一个人，那边一个人初来乍到，学会做人。
   
刚才丁雪峰博士也讲了，这个平台很重要，我们讲在平台上就是要为顾客留下美好的回忆和可以流传的故事。现在是一个充分竞争的时代，奔驰、宝马、华为、北京宴、俏江南都是同一类型的公司，只不过奔驰是通过汽车、华为是通过手机、北京宴通过吃饭都是一样的。我们讲要想达到这样，必须具备两种气质，这是小米的前任投资人讲的，必须要具备什么？一个是杀手气质，一个是传教士精神。
我们讲什么叫杀手气质？就是敢于在百万军中取上将首级的本领，勇于在工作中给自己定目标，为了完成目标迎难而上。当年我为什么创办北京宴？因为我以前在餐饮做过，所以我说我要干一个我熟悉的领域，这说明我是既得利益者。你看上天也跟我开了个玩笑，刚开业中 央 八 项 规 定就来了。


前年讲俏江南不行了，所有人都讲俏江南要关门，我说什么叫好大夫？就是所有的大夫都说这个人要驾鹤西去了，他把这个人救活了，这叫好大夫。所以我说好了，俏江南怎么办？我把它买回来，我把它救活，而且做了三个承诺：
   
只身一人上任俏江南，不带一兵一卒；
所有俏江南人不裁员、不降薪、全部留用；
按照我的部署，一年实现俏江南的伟大复兴，营业额增加50%。


所以一年过去了，效果完全达到。这就是杀手气质，所以让我们员工做这样一种人。
再一个就是传教士，杀手在前面冲，你一个人干什么？传经布道，让更多的人变成杀手。所以政 府现在要做的事，就是把他的中国梦，把他的“一带一路”变成八千万党员的中国梦，中国14亿人的中国梦。
   
我的地盘我做主，让员工从体力劳动者变成脑力劳动者。我的员工呢，看起来北京宴是卖饭的，去过北京宴的举举手，去过俏江南的举举手。好，我给大家讲讲。
   
现在的俏江南所做的，有个顾客他妈妈过80大寿，定在我们西江月·南山厅，比喻寿比南山啊，所以老太太她很高兴。我们又跟老太太的儿子要的5张照片，分别是老太太20来岁、30来岁，一直到60、70岁，我们就摆满了房间的各个角落。老太太一进门感觉到这不是酒店，这是自己的家。
   
在过生日的时候，我们一个厨师在现场煮了一碗长寿面，面煮完了以后，亲自给老太太端上桌。这个时候服务员就开始讲话了，他讲什么呢？他说伴随着儿童成长的是妈妈每天早期煮的一碗面，今天是妈妈的生日，听尝一尝这碗长寿面，有没有当年妈妈给儿子煮面的味道？
   
老太太吃了两口之后很惊讶，就把筷子放下了，扭回头来就跟这边的厨师说，这真像我当年给儿子煮面的味道，你怎么知道的？这位厨师没有讲话，缓缓直起自己的腰，缓缓揭下自己的口罩，老太太一看就震住了。对，就是老太太的儿子，亲自给老太太做了一晚长寿面。这个时候背景音乐就响起《烛光里的妈妈》，老太太搂着她儿子哭的是稀里哗啦的。我们常说星巴克卖的不是咖啡，是一种生活方式。奔驰卖的不是汽车，是驾驶的快感和工作的舒适。人知道自己值多少钱，知道自己的未来。

金杯银杯不如客户的口碑

今天的雇主大会，不是让我们所有的雇主都来拿个奖项，而是让所有雇主都有一颗向上向善的心，让我们的社会更加美好。
   
所以俏江南、北京宴卖的不再是饭，而是把中国的传统美食、传统文化紧密的联合起来。所以人民对美好幸福生活的向往和追求是最终目标，中国梦说到底是人民的梦，人民的梦说到底是老百姓的梦，老百姓什么梦？有个好家庭，有个好房子。我们经常讲在这个时代，经商业把自己的企业搞的红红火火，然后让工作人员有更多的收入，更愉快的去工作。那我们做餐饮的，只需要把在座的各位衣食住行照顾好，让大家吃出健康，吃出文化，吃出传承，结合起来才是中国梦，大家说是还是不是？
   
所以到我们俏江南看一下，西江月·南山厅照片，都是员工策划的，我们员工都是创意大师、创造大师，所以这样一来就完全不一样了。
   
这是一个关于爱情的故事，一个顾客结婚25周年纪念日，放在俏江南举办。我们跟他要了从相识到相恋一直到结婚30年的照片，我们做成台历，在宴会开始的时候，我们把这本台历送给他太太以后，他太太当时打开了这份台历。台历的第一页，1月份，我们选的是两个人第一次见面在杭州西湖边游玩的照片，我们在那边写了一句话“那年只因在西湖边多看了你一眼，今生今世便再也难以忘记你的容颜”。
   
我们给他推上祝福的蛋糕，祝福他们结婚25周年幸福快乐的时候，他太太握着我们的手说，谢谢俏江南让她渡过了一个愉快又难忘的结25周年纪念日。
   
我们的小伙伴在下面说你先不要谢我，请看大屏幕。这个蛋糕确实是俏江南员工做的，但上面的字是她老公写的。她老公对着镜头，我们有3段标准的话术，他选择了最感人的第3段，他怎么说呢？他说25年前你和我举办了一个没有车子、没有房子、没有票子的三无婚礼，你是否还记得在当年那个简陋的结婚舞台上，我给你许下过一个庄严的诺言，我会还你一个世界。25年过去了，老公非常自豪的告诉你，我的世界虽然并不大，但完全属于你。也许再过25年，我已经没有了现在的激情，但是老公爱你的心永远不变，也许再过25年，我已经没有了今天的浪漫，但是老公能想到今生最浪漫的事情，就是牵着你的手和你一起坐上高铁，这样一个广告，最后是什么？老婆我爱你。这个时候背景乐响起了。在大庭广众之下，他老婆搂着她老公的脖子亲了三口。
   
我们常讲一句话，家是最小的国，国是最大的家。我们每个人为什么拼命的工作，就是在我们每个人内心深处，我们不能跟别人讲，但是有一个最初的初心，就是什么？通过我们自己的努力，让我们亲爱的家庭生活的更幸福。
   
理想很丰满，现实总是很骨感，我们天天忙于工作，很少照顾到自己的家人。OK，每年结婚纪念日到俏江南，到北京宴来告诉我你的故事，我们来给你策划，如果办完了，你老婆当场没有亲你老公两口以上，免单。
   
这是关于俏江南的故事。
所以我们在俏江南我们把孩子出生、满月、百天、升学、结婚纪念日等等，把人的一生分成了36个片段，每一个片段都做了私人定制。我们认为中国人吃的不是饭，中国人经常说今天晚上有饭局，饭很重要，局更重要。所以我们把这个局，把它做到极致，让老百姓想要表达的情感表达出来，中国人是羞于表达的，老外见了面都是how are you、I love You，中国人在厕所里面见了面都说，你吃了吗？所以一定要让他有爱要表达出来，所以我们把所有宴会做了这样的宴会私人定制。我们有四大公开承诺：
   
一，凡是来俏江南、北京宴吃饭，给父母祝寿，饭吃完了，父母没有当场丢下感动的泪水，我们免单；
二，凡是结婚纪念日，饭吃完了，老婆没有当面亲老公两口以上，免单；
三，求婚宴，饭吃完了，婚没求成，免单；
四，商务合作宴，饭吃完了，合作意向没达成，免单。
   
你现在知道马云、马化腾、任正非事业为什么做的这么好？经常去俏江南、北京宴吃饭。拿着这四个承诺去检验，真免单，对我们员工我们有自信。
   
所以要推动中华优秀传统文化创造性转化、创新性发展。俏江南、北京宴就是要为中华优秀传统文化代言。
   
这是一道毛血旺，毛血旺是全中国人都吃过的。俏江南怎么做呢？上面一个厨师在上面做菜，底下一个员工在介绍。他讲什么？他说现在做的是北京宴招牌菜毛血旺，给大家介绍一下大的背景。
   
第一个大的背景是用美团大数据表明，中国有23%的人喜欢吃川菜，所以川菜是中国当仁不让的中国第一大菜系，在川菜当中毛血旺的点击率排名第一，所以毛血旺中华第一菜，实至名归。
   
第二个大背景前一阵国家把文化部和旅游部结合在了一起，组成了文化和旅游部，也就是把诗和远方组合在了一起。咱们俏江南19年来坚持用四川的厨师，四川的辣椒，四川的花椒进行川味的调配。
满江红·堂做毛血旺
天府秀美，蜀道难，川香名远。
唇齿留，清鲜醇浓，麻辣香甜。
一路满载材与料，全心力保新和鲜。
即日达，川人出川味，匠心专。
再创新，烹堂前；
现烫血，尊溯源。
辅料丰，粉条虾肚肠鳝。
红油上下沸腾溢，巧手忙碌左右翻。


一上桌，停杯急投箸，无人言。
这个菜上桌，让大家觉得，今天才吃到了诗和远方。所以大家也可以扫码，扫这个码来填词，填完词你会收到一个免费的二维码，在全国任何的俏江南免费吃一份毛血旺。我们每年评选一次年度冠军，那这一年免费吃，一年365天，天天吃。
   
所以这就是什么？用诗词文化，让员工来填词。以我们的员工练出了一个绝活，五步成诗，十步成词。任正非到我们那去，我们给他写了“正气凛然，打造智能手机添彩人民幸福生活；非凡超越，铸就5G伟业助力民族复兴大计。”
   
你看成龙到我们那里去，我们给他做了“成就非凡，发扬光大；龙腾虎跃，一代大哥。”
   
晚上去，我们说“自知者英，自胜者雄，自信者成，自强者龙，自尊者大，自容者哥。”英雄成龙大哥。
   
让每个人感受中国传统文化，这就叫给顾客创造价值。
所以做了非常多的责任，今天是雇主年会，如果在我们那办的话，我们会写什么？
中华企业责任担；
国当复兴筑梦圆。
雇贤少壮天下平；
主理社会敢为先。
把我们“中国雇主”的名字藏进去了。

“问世间情为何物，直教人生死相许。”当把顾客的情感给调动起来了，他把生死都许给你了，你情没动，你还想要人家刷卡？
雪兆丰年，智心明目媒体人发现核心价值；
峰高志远，政情民意代言人发出中国声音。
大家说是谁？丁雪峰。


我给丁雪峰博士写了一首。他写了两本书，一个是《轻管理》，再一个《非你莫属》人力资源专家。
所以这就是什么？人脑子已经达到了，但是设立太大，那就没办法。所以我们员工就练就了绝活，这是一场宴会。我们怎么做的呢？网上都可以查，5G给我们提供了非常好的平台。
   
我们给她做了这样的流程，门牌号叫采桑子。“门牌号太棒了”，客人还没进门就惊喜了。“不行，师傅咱俩得来张自拍”，一个门牌就让客人拍了两张照片。“师傅快看，电视上有你还有我，我要拍下来”，客人一进门，又被私人定制的欢迎屏吸引住了。“哎呦，我还要拍仔细一些”，师傅也走上前，拍了起来。
这是当时真实的场景，五个人，一个人在点菜，一个在洗手间，三个人在拍照。当时我在现场，我写了一首词，现场朗诵了一下。
《采桑子·拜师》


旭日东升赵春光；
国实兴邦，我为网狂。
京基拜师宴老狼；
网络营销师父强。
桃李芬芳，助弱成强；
俏韵江南恒达旺。

念完了之后，客人不知道是谁，连菜也没上，水也没喝，当天就转化的一个生日宴，20人。所以我们现在有个词叫“当场转化率”，我不知道在场的你们当场转化率有多少，世界平均1.5%都不到，俏江南一度达到60%，现在平均达到30%。所以金杯银杯不如客户的口碑，金奖银奖不如客户的夸奖。在经济下行压力如此之大下，我们有两句话：
   
第一，人民对美好需求的向往和追求就是他最终的目标；共产党成立一百周年了，中国建国七十周年了，改革开放四十年了，中国梦八十年了，成果怎么样？成果斐然，斐然的背后是什么？如果现在全党各族人民都在住窑洞，吃糠咽菜，所以我们坚持要听这句话，这是最正确的一句。
   
第二，要供给侧结构性改革，过去产品比，我有一个产品，我拼命找渠道去卖，这是错误的，现在要供给侧结构性改革，你市场要面向顾客，看顾客有什么需求，然后去做。

中国服务的意义

  1、于家庭：为人民谋幸福！幸福是什么？不是房子多大，而是房子里的笑声有多甜。快乐不是吃的有多好，而是吃的时候心情有多暖。中国人现在房子越住越大，钱越来越大，但是缺少幸福感，肉体跑的太快了，灵魂没跟上，所以老百姓要回到这样的空间来。
   
2、于国家：为民族谋复兴！民族复兴离不开我们在座的各位。文化的自信，所以我经常讲最大的带货平台是哪个行业？就是我们酒店业。
   
这是三亚金茂希尔顿年报，上市公司，每年给希尔顿集团交1000多万的管理费，每年是交2000家，中国要交200多亿，这200多个亿，都是老外挣的，他不干活。但是现在全国中国人帮他挣的，所以民族复兴不是我们中国有多少外国的品牌，而是中国品牌有多少跑到外国去。
所以为世界谋大同，为人民谋幸福。最终是为员工谋未来，我们也开发了一套系统，评分系统，就是员工晋级不需要找领导，你自己像打游戏一样，这是我们的界面，我每天干完了会积分，积分完了我离下一个晋级还差多少？他就可以自己知道，所以他像打游戏上瘾一样，他也干活上瘾，为自己通关。
人生就是不停的吹牛，然后拼命把吹过的牛都变成现实！没吹牛就是没梦想，所以一定要敢于吹牛。所以我们现在所有的苦难都是将来出牛皮的子弹，现在为了80岁的时候能吹牛，现在多受点磨难吧。
   
所以我们讲与其装模作样证明自己牛逼，不如放下身段，创造牛逼的事实，让别人事后惊叹！社会普遍同情弱者，但是时间只会记住创造历史的强者。
   
这是一个最好的时代，让我们每个人凭着自己的双手去打出一片天地。我们都在努力奔跑，因为我们都是追梦者，所以中国服务时代已经来临，给在座各位换到另外一个频道去，希望大家换道超车。
   
今天的分享就到这里，谢谢大家！

关于主办方中企联合

成立于2004年，是中国最佳雇主调查研究课题组、中国雇主品牌蓝皮书课题组的常设单位，是首部《中国雇主品牌蓝皮书》、《中国雇主品牌蓝皮书2——雇主品牌评价与管理》和《中国雇主品牌蓝皮书3——2009中国雇主品牌报告》、《中国雇主品牌蓝皮书4—雇主品牌和企业社会责任》和和《中国雇主品牌蓝皮书5—重塑雇主品牌》、《中国雇主品牌蓝皮书6—雇主品牌与企业转型》及《中国雇主品牌蓝皮书7—互联网时代的雇主品牌》和《中国雇主品牌蓝皮书8—雇主品牌与人才管理》的研究主办单位。


《中国雇主品牌蓝皮书》系列研究成果分别于2007年、2008年、2009年、2011年、2012年、2014年、2015年、2017年、2018年由中国文联出版社、中国劳动保障出版社、中国经济出版社和企业管理出版社全国公开发行。中心研究人员近年来在全国著名期刊发表各类研究文章30多篇，总字数达100多万字的跨文化人力资源管理研究成果——《国际人力资源》于2004年由中国人事出版社全国公开发行。由中企联合主办的中国雇主品牌论坛已连续举办14届，是国内人力资源界影响巨大的年度人力资源盛会。


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